“Pour les réclamations, appuyer sur 3 puis étoile, dièse, étoile !”
Pendant des années, le service client par téléphone était automatisé, les réclamations pouvant ainsi être inaudibles du reste du monde. Avec les services de réclamations téléphoniques, nous avons tous connu de grands moments de solitude face à l’agent d’un service client qui vous met “en attente” dans une limbe téléphonique, sans jamais revenir. – “Bon, je raccroche ! Ils sont vraiment nuls chez X”.
Mais ça, “c’était avant” les réseaux sociaux. La voix du consommateur mécontent enfin audible, les réseaux sociaux ont redonné au chien le pouvoir de contrôler celui qui était – auparavant – le maitre.
Trouver une solution à toutes les réclamations en temps réel
Nous aimerions problablement tous pouvoir interagir instantanément avec un opérateur qui comprendrait parfaitement notre situation, aurait accès à toutes nos données d’achat et de transactions passées pour comprendre et nous aiguiller sans faille, jour et nuit, dans toutes les langues, sans aucun délai d’attente.
Plusieurs grands comptes, dont Air France-KLM, ont déjà déployé ce type de solutions via Facebook Messenger.
Le juste équilibre entre “automatisation” et “humain”
Le juste équilibre entre “automatisation” et “humain” devra être trouvé, en fonction du type de réclamations et de la qualité de l’algorithme par rapport aux opérateurs humains. Le “tout techno” n’est pas toujours la solution, et le “tout humain” n’est jamais complètement parfait. Une cocktail difficile à réaliser, mais qui peut apporter un grand regain d’efficacité dans la “conversation”.
En 1980, j’étais en admiration devant Lisa, cette application IBM qui était un agent de conversation écrit en BASIC. C’était déjà un avant goût de l’utilité des “bots” de 2016. De même, les jeux de rôle Apple étaient conversationnels (textuels) et permettaient d’avoir l’impression que l’ordinateur était intelligent. C’était probablement du à mon très jeune age. J’étais (déjà) facilement impressionnable par la technologie.
En 2016, l’essor de solutions de conversations automatisées telles que JulieDesk, une start-up française incubée par The Family qui utilise la technologie d’IBM Watson pour converser par email sur l’organisation de vos rendez-vous, en language naturel.
Je suis toujours aussi impressionné.
Dans les prochaines années, les “bots” vont devenir de plus en plus intelligents, au point que les marques vont pouvoir leur confier une grande partie de la conversation naturelle avec leurs clients mécontents.
Un bot n’aura besoin que de 30 secondes pour vous proposer un horaire de rendez-vous de livraison de votre commande ou vous donner des miles gratuit pour s’excuser d’une contre-performance récente, alors que ce type de prise de RV avec un opérateur humain prend plusieurs minutes, attente comprise. Avec les bots, plus d’attente ! Droit au but !
Pourquoi passer par l’application de la marque sur votre smartphone pour faire enregistrer une réclamation ?
Pourquoi utiliser la messagerie de la marque alors que WeChat ou Facebook Messenger pourraient gérer ce type de réclamations pour les marques afin de ne pas obliger le consommateur à télécharger une nième app pour une réclamation urgente ?
Ces “bots” conversationnels vont-ils être les nouvelles plateformes ? Ces bots vont-ils “ubériser” les applications des marques, en captant la valeur par cette proximité directe avec les clients de la marque, cette intermédiation du dialogue ? Les consommateurs préfèreront toujours que l’on puisse leur répondre sur les applications & les réseaux qu’ils utilisent quotidiennement, plutôt que sur une application dédiée. Simplicité oblige !
La société nantaise iAdvize développe déjà une plateforme de commerce conversationnel.
La société Synomia est spécialisée dans l’analyse sémantique des conversations textuelles.
Val Thorens utilise également les bots.
Le futur des services de réclamation appelle une grande simplicité dans les interactions, et une réactivité quasi-immédiate, sans délai attente, sans énervements de part & d’autre de la ligne téléphonique. Une expérience qui respecte la valeur du temps des consommateurs. Le temps est une nouvelle devise, qu’il ne faut pas gaspiller. Les consommateurs ne doivent plus “craindre” de joindre le service client des marques. Ils doivent appeler naturellement, et se faire aider rapidement et sans frictions.Si vous prévoyez d’écrire un commentaire du type « Mais c’est horrible ! », ma réponse sera probablement « Oui, mais c’est possible, efficace, économe et utile pour le consommateur, donc ça arrive déjà ! »Merci de vos commentaires, remarques, ajouts & de vos partages.
Jean-Philippe Cunniet
Formateur Big Data, Internet des Objets & Techno-Marketing
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